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微笑服務的重要性與意義的相關培訓課件

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微笑的重要性 培訓者:陳 強 培 訓 科 目 一:什么是微笑 二:微笑的意義 三:微笑的九型人格 四:微笑的好處 五:微笑服務的重要性 一:什么是微笑 微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質,幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補”作用,充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒,撥動對方的心弦,溝通人們的心靈,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受。微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容。 二:微笑的意義 一個微笑,花費很少,價值卻很多··· 一個微笑,僅有幾秒,而留下的回憶終身美好···· 有了它,家庭充滿幸福,有了它,世人充滿驕傲···· 它是朋友間交流的暗號,它使勞累者疲勞頓消, 它為失意者重燃希望的火苗···· 對悲傷者,它有如太陽能溶化人苦惱··· 很多人說,微笑是一種禮貌。因為微笑是人類最美麗的表情,它能給人以溫暖和親和力。俗話說,不打笑面臉。面對一張微笑著的臉,再大的怒火也會不覺間熄滅。一個人的微笑就像溫暖的春風般可以化解嚴冬的冰凍。所以,在人和人的相處之中,微笑是至關重要的,它雖然不是語言犀利,卻比任何語言更加有力。 事實上,微笑代表了更多的東西。比如說,微笑代表了自信。一個在面對任何困境都能笑容以對的人,是一個生活的強者。且不說,他的事業是否成功,家庭是否美滿,或者自身素質有多么高尚,單單就他對待困境從容以對的神情,就足以叫人折服,非大將卻有大將之風。很多人說,自己沒有自信,很多人對自身很不滿意,因為這樣或那樣的不足。是的,我們都習慣了用自己的不足來衡量自己的能力,習慣了用不滿的情緒去描述關于自身的處境,習慣抱怨著,感嘆著,郁悶著。。。做著這些事情的時候,我們的臉上沒有微笑。所以和微笑無緣的我們也和自信無緣。然而試著抬頭看看,那些微笑著的人們,那些臉上寫著自信的人們,也不是想象中的那么十全十美啊,他們和我們一樣,有著這樣或者那樣的不足,但是他們卻微笑著自信著。你覺得很不可思意吧?一個打工者有何好自信?一個長相平平的人,有什么好自信?一個連房子車子都買不起的人有什么好自信?一個知識淺薄的人有什么好自信?。。。。。。。。很多很多個我們認為自卑的理由在別人看來卻都不是理由,是不是,感到不可思議?難道那些不是衡量自信的標準嗎?或許是吧,但自信是種感覺,感覺的東西是說不清道不明,更不能拿來量化的,而對于自信的標準,也是一樣,所以,同樣條件的兩個人卻有截然不同的心態,只因為他們對自信的標準不一樣,而那個自信的人,往往是容易滿足,樂觀的人。而微笑是可以帶給人自信的東西,微笑著看世界,你會發現很多的曾經的平常變得美好。 三:微笑的九型人格 (一)傳達對別人的信任 (二)傳達給別人“相信我"的信息 (三)自我心態調整 (四)調節緊張氣氛 (五)傳達寬容和愛 (六)表達堅強的信念 (七)微笑是一種處世法則 微笑情景練習 練習要求: 通過以下練習、演練、要求員工掌握微笑的三個步驟。 2、11點40分,正值顧客用餐高峰中,你正忙著劃單工作,聽到后面有顧客喊:“服務員,給我幾張餐巾紙”。 問:我們應該如何做?(角色練習) A. 面無表情的扔下幾張餐巾紙,一聲不吭轉身就繼續低頭劃單去了。 B.面帶微笑,走到顧客身旁,雙手呈遞紙巾,說聲“先生/女士,您好,您要的餐巾紙,祝您用餐愉快” 情景: 1、上午10:15分時,當你正在大廳做清潔工作時(拖地),發現有一名顧客進入餐廳大門,即將從你身邊走過時 問:你會怎么做? (兩人角色練習) A.繼續埋頭拖地,不抬頭不打招呼,還差點碰到顧客 B.看見顧客即將走來時,暫停手頭的工作,微笑面對顧客,說了聲“歡迎光臨,先生中午好!” 3、你是一名收銀員,你正忙著理錢理單據時,顧客走到收銀臺,向你出示賬單和大鈔。 問:收銀員應該如何做?(角色練習) A.一語不發,面無表情的接過賬單和大鈔,然后把找零往臺上一放,就埋頭繼續做自己的事了。、 B.看到顧客走來,立刻面帶微笑,“先生、女士您好”,接過顧客賬單和大鈔后,雙手呈遞找零,同時說道“先生、女士您好,本次一共消費30元,收您50元,找您20元,歡迎下次光臨”。隨后目送顧客離開。 4、你在什么崗位工作? 你如何做到微笑服務? 請設計一個微笑的場景 四: 微笑的好處 微笑是一個可以讓你脫穎而出的好辦法,同時它也可以讓你的身體更好地運作。微笑讓你變得更健康、更能抵抗壓力和讓你更有魅力。微笑理由之一,它是讓你活得更加長久的快樂途徑。讀讀其他理由,并盡你所能去試著去做。 1.微笑使我們有吸引力 2.微笑改變我們的心情 3.微笑會傳染 4.微笑可以減壓 5.微笑增強免疫力 6.微笑降低血壓 7.微笑促進內啡肽、自然鎮痛殺傷物質和5-羥色胺的釋放 8.微笑可以美容,讓你看起來更年輕 9.微笑讓你看上去是成功的 10.微笑讓你保持積極 對主管的益處: 可以建立一個團結的員工隊伍 增加團隊的凝聚力、向心力 減少流動率 建立自信心,贏得尊重 促進友好關系 提高工作效率 促進團隊建設 增加員工信心,提高士氣 對員工的益處: 增強自信心 促進友好關系 提高工作質量 使上級滿意 使客人滿意 緩解緊張壓力 對工作的益處: 更高的顧客滿意 更多的營業額成長 更多的獎勵和鼓勵 更多的晉升機會 更好的人際關系 ……… 微笑服務標準 (一) 面部表情 面部表情和藹,自然露出6-8顆牙齒,嘴角微微上翹。 微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。 口眼結合,嘴唇、眼神含笑 。 微笑注重“微”字: 幅度不宜過大,不能 “工業化標準”, “能見度”在3米內。 微笑服務標準 (二) 眼睛、眼神 目光友善,眼神柔和,親切坦然,自然真誠。 禮貌正視,不能左顧右盼、心不在焉。 眼神要實現”三個度”。 集中度: 不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位,而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位,即以雙眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間; 光澤度: 精神飽滿,情緒穩定,保持祥和、自信、神采奕奕的眼光,再輔之以微笑和藹的面部表情,給人以不可抗拒的接受; 服務中三個微笑場景 迎接客人的微笑: 用你的目光、你的微笑把客人迎進來,在客人離你有三米遠的距離時,你就應該主動向客人微笑。當客人走近你時,主動向客人問候:“你好,先生!”, “你好,歡迎光臨”。 服務中的微笑: 無論你在哪個崗位,無論你面對的是哪一個人,無論你是一線還是后線,你必須保持面帶微笑,微笑著服務于每一個人。即使你受了委屈,也一樣要面帶微笑。 比如: 客人到餐廳用餐,首先,迎賓員用自己的微笑把客人迎進餐廳,領到一個客人需要的位子,然后,服務員則很快上前微笑著迎接客人,為客人拉椅讓座、倒茶、點單,開始為客人服務,服務員的微笑則應貫穿于整改服務當中。 送別客人時的微笑: 客人離開時,服務員應主動用微笑送別客人,向客人說送別語:“謝謝您的光臨!”,“歡迎您下次再來”,“歡迎下次光臨”等,讓客人高興而來,滿意而去。讓客人記住你的微笑,你的微笑代表著公司的微笑。 結論: 這三個步驟每一個步驟都很重要,如果疏忽一點,整個服務效果就會受到影響,就會引起客人的投訴,我們就沒有做到讓客人滿意。善始善終才是我們應該做到的。 五:微笑服務的重要性   服務于一線的員工是整個公司的形象和服務質量展示最重要的代言人。在行業競爭越來越激烈的情況下,體現良好、規范、人性化的“微笑服務”能彰顯公司的管理服務水平。微笑是不用翻譯的世界語言,它傳 遞著親切、友好、愉悅。其實“微笑”一下并不費勁,但它卻能產生無窮魅力。蘇格蘭的一句諺語:“微笑比電便宜,比燈燦爛”。微笑服務的重要性在于:  一、微笑服務能帶來良好的第一印象 在服務工作中,第一印象表現為對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺。第一印象雖然短暫,但這是非常有影響力的,因為大多數客戶可能不會有對你深入了解的機會,只有“一面之緣”。那么怎么在這短短的時間里對你對公司對項目有一個良好的印象,微笑服務必不可少。 二、微笑服務能給服務工作帶來便利,提高工作效率 在服務工作中,由于微笑的表情,員工很自然的使用溫和的語調和禮貌的語言,這不僅能引發客人內心的好感,有時還可穩定人們焦慮急躁的情緒。而用戶情緒穩定、態度配合,有利于服務工作的順利進行。同時,在服務交往中,微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍,可使工作者身心健康,可提高工作效力。 三、微笑服務可以帶來良好的經濟效益 服務人員既是個人又代表公司、單位的形象,這兩種角色彼此依賴又互為聯系,如果每個員工能做到微笑服務,客人不僅會對服務人員產生良好的印象,而且會將這一具體的感受升華到對公司的認可。反之,如果服務人員表情冷漠,不夠主動、熱情,客人會認為該服務員態度不好,同樣會影響到公司的形象。隨著社會的發展,人們的思想觀念有了很大的變化,人們享受服務的意識越來越強,要想在競爭中求生存,求發展,就必須爭取以微笑服務等特色服務贏得更多人的青睞。所以微笑服務是非常重要的。 培訓結束 謝謝大家 謝謝你的閱讀 知識就是財富 豐富你的人生

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