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車險理賠培訓課件案列

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車險理賠培訓課件案列

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這是車險理賠培訓課件案列下載,主要介紹了汽車保險理賠的特點和流程;現場查勘的程序、現場查勘的技巧等查勘知識;車輛損失確定、人傷賠付費用確定等;核賠的流程與主要內容,歡迎點擊下載。

學習任務7 汽車保險理賠 學習目標 1.知識目標:了解汽車保險與理賠的含義 熟悉汽車保險理賠的特點和流程 掌握現場查勘的程序、現場查勘的技巧等查勘知識。 學會車輛損失確定、人傷賠付費用確定等 學會核賠的流程與主要內容 2.能力目標: 能夠清楚汽車保險理賠的內容,并能夠按規定流程進行現場查勘 能夠對保險理賠相關單證進行正確填寫。 能對優秀的保險案例進行分析,借鑒其查勘的經驗,服務于本職工作; 3.態度目標:用豐富的汽車保險知識武裝自己,不斷地提高自身的業務素質,以專業和服務于客戶的的姿態開展理賠工作,創設和諧的汽車保險理賠氛圍,以高超的服務質量實現雙贏。 重點難點 汽車保險理賠的特點和流程 現場查勘的程序、現場查勘的技巧等查勘知識。 車輛損失確定、人傷賠付費用確定等 核賠的流程與主要內容 項目7.1 報案 【情境導入】 某日,王某駕駛車輛在某市的某路段,在拐彎時與臺階相撞,造成前保險杠破損,前霧燈破裂,該車已在保險公司投保。 討論:王某撞車后應如何處理?向保險公司報案后保險公司應如何接報案? 【理論引導】 汽車保險理賠是指保險車輛在發生保險責任范圍內的損失后,保險人依據保險合同對被保險人提出的索賠請求進行處理的行為。 一、報案的方式 報案是指被保險人在發生了保險事故之后通知保險人,要求保險人進行事故處理的過程。 二、 報案登記 1.報案記錄 2.填寫出險報案記錄 3. 安排查勘 4. 立案 5. 接報案示例 5. 接報案示例 下面以一起簡單的單方事故示例,講解接報案的詢問主要內容和相關話術。 客服:您好,××保險公司,很高興為您服務,請問有什么可以幫您? 客戶:你好,車子出了點事故,需報案。 客服:好的,麻煩您提供下你的保單號碼。 客戶:× × × × × × × × ×(客戶提供保單號碼)。 客服:請問標的車主是陳× ×先生嗎?是× ×車嗎?車牌號是× ×?(根據提供的保單號系統內可以查看相關承保及標的信息)。 客戶:對的。 客服:請問您怎么稱呼?您的聯系電話是多少? 客戶:陳× ×,137× × × × × × × ×(根據客戶提供錄入系統)。 客服:請問出險時的駕駛員是誰?聯系電話是? 客戶:出險駕駛員是張× ×,電話是137× × × × × × × ×(根據客戶提供錄入系統)。 客服:請問出險時間是?出險的具體地點是哪里? 客戶:出險時間是× ×,出險地點是× ×(根據客戶提供錄入系統)。 客服:請問您是否現場報案?是否報交警處理? 客戶:現場報案,還沒有報交警(根據客戶提供錄入系統)。 客服:請問事故出險原因是什么? 客戶:不小心撞了路邊的隔離墩(根據客戶提供錄入系統)。 客服:請問事故有哪些損失?標的車損部位是什么地方?是否有三者損失?是否有人傷? 客戶:只有標的車損,前部受損,三者無損傷,無人傷(根據客戶提供錄入系統)。 客服:請問您現在在什么地方?怎么聯系您查勘? 客戶,我現在還在現場,可以直接打我電話。 客服:好的。陳先生,我再和您核對下案件信息:您的聯系電話是× ×。您的報案我們已經受理,報案號后四位是× × × ×,請您記錄,公司查勘人員將在5min內與您取得聯系,您先不要移動車輛等待查勘,如公司查勘人員需要您報交警處理希望您能配合。請問您是否還要其他幫助? 客戶:好的,沒有。 客服:好,謝謝!感謝您的來電,再見! 項目7.2現場查勘 【情境導入】 2012年11月16日9時53分,保險公司客服人員接到客戶王某報案,報案人王某稱駕駛魯A2A000別克SGM7161LX轎車倒車時不慎撞大門上,標的車前杠,左前葉子板,左前大燈有損,接報案后,客服將該案件通過調度安排查勘人員小李去現場查勘。 討論:小李在去現場前應做哪些準備?小李到現場后應做哪些工作?具體如何做? 一、保險事故現場及事故類型 1、保險事故現場 2、事故現場的分類 (1)原始現場: (2)變動現場: (3)恢復現場 3、事故類型 二、 現場查勘 1、派工受理 2、事故現場查勘 三、拍攝事故現場照片 1、事故現場拍攝的基本要求 2、定損核價照相內容 (1)現場方位、概覽、中心(重點)、細目照相; (2)現場環境、痕跡勘驗、人體(傷痕)照相; (3)道路及交通設施、地形、地物照相; (4)分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物、受損物規格(編碼)照相; (5)車輛檢驗 (車架號、發動機號)、兩證(行駛證、駕駛證)檢驗照相。 3、定損核價照相步驟 現場方位 → 現場概貌 → 重點部位 → 損失細目 4、定損照相原則 (1)先拍攝原始狀況,后拍攝變動狀況; (2)先拍攝現場路面痕跡,后拍攝車輛上的痕跡; (3)先拍攝易破壞易消失的,后拍攝不易破壞和消失的。 總之,要根據定損核價實際情況要求,既能說明事故的保險責任,又能詳細反映事故損失,靈活運用、采取交叉拍攝的方法。 5、定損照片要求 圖7.5前側方45度圖 7.6后側方45度 圖7.7 局部受損照片 圖7.8局部受損的特寫照片 圖7.9局部受損細目照片 圖7.10 車輛銘牌 四、確認保險標的 1.核實出險車輛的車牌號、發動機號、車架號或車輛識別編碼,特別注意車架號(VIN碼)是否與保單相符,確認出險車輛是否為承保標的,并用數碼相機拍攝車架號;若出險車輛非承保標的,或明顯不屬于保險責任范圍,應及時調查取證、必要時現場向報案人(或被保險人)做問詢筆錄并由當事人簽名確認;對于套牌的進口車、改裝車、特種車,要注明國產型號和原廠車型,對有關特征作出必要的說明;以下情況必須同時具有事故照片和車架號(VIN)拓印件: (1)全損車、火燒車、水淹車; (2)事故預計總損失超過5萬元; 2.核實出險車輛的行駛證記錄與出險車輛是否一致,是否年審合格,并作好記錄,異常情況復印留存; 3.核對保單記錄與出險車輛是否一致,如不一致,現場應做好詳細的證據資料記錄和現場問詢筆錄并由當事人簽名確認,形成查勘書面材料,并向所在機構查勘定損相關管理人員報告,按指示處理。 五、現場調查取證 六、告知客戶索賠事項 1.查勘定損人員現場查勘,將《索賠書》交給保險人及其授權代表填寫及確認;若保險車輛屬單位所有,《索賠書》、《賠款收據及權益轉讓書》、《委托書》需要蓋公章,要求報案人帶回單位蓋章后與索賠資料一起交回; 2.查勘定損人員根據承保信息及事故損失情況,確定擬賠付險別,將索賠須知及所需單證清單、《賠款收據及權益轉讓書》、《委托書》等資料交給報案人,詳細告知理賠流程、所需單證及其他注意事項,并請客戶簽收; 3.交警立案處理的案件,除完成上述第1、2項工作外,應向客戶說明交通事故處理流程,重點說明對于事故損失,保險人是按責任比例賠付,事故損失以修復為原則情況下由保險人根據維修市場行情據實核定,不是完全以事故扣車場損失鑒定價格為準,對損失鑒定價格有異議的,應及時申請復議。 七、現場損失項目確定 1.現場調查取證后,向客戶了解事故車輛維修情況的選擇,客戶委托保險查勘救援協作廠維修時,現場盡量將損失部位拍攝完全。 2.客戶決定自修事故車輛時,簡易案件應盡量現場定損核價并出據《事故車輛定損報告》如表7.3所示,現場由當事人或被保險人簽名確認,一般案件或超權限案件應盡量在現場將損失拍攝下來,盡可能將看到的損失項目列出來,注明有可能隱藏的損失和部位,向客戶了解維修廠家,及時到維修廠查勘定損。 項目7.3 定損、核損 【情境導入】 2012年11月16日9時53分,保險公司客服人員接到客戶王某報案,報案人王某稱駕駛魯A2A000別克SGM7161LX轎車倒車時不慎撞大門上,標的車前杠,左前葉子板,左前大燈有損,接報案后,客服將該案件通過調度安排查勘人員小李去現場查勘,。經過查勘發生,事故事實清楚,屬于保險事故責任。鑒于事故損傷情況較輕,小李現場即給事故車輛進行定損。 討論:小李定損工作如何開展?確定事故損失的費用組成由哪些? 一、定損原則 二、配件更換原則 三、事故車輛的定損方法 1、現場定損范圍的鑒別 2、定損確認的技術依據 3、基本方法與步驟 4、定損中應注意的問題和應采取的措施 四、事故車輛損壞部件的修復、更換標準 1、車身及鈑金部件的修復、更換標準 2、電器、燈光部件的修復、更換標準 3、發動機部件的修復、更換標準 4、傳動機構部件的修復、更換標準 5、懸掛部件的修復、更換標準 6、座椅部件的修復、更換標準 7、內裝飾部件的修復、更換標準 8、安全性部件的修復、更換標準 五、事故車輛修復費用組成與計算標準 (一)事故車輛修復費用組成 事故車輛修復費用包括事故損失部分維修工時費、事故損失部分需更換的配件費(包含管理費)和殘值。 1.損失部分維修工時費: 2.事故損失部分需要更換的配件費(包含管理費): 3.殘值: (二)事故車輛修復費計算標準 1.事故損失維修工時費計算標準 工時費=工時定額×工時單價+外加工費 2.事故損失部分需要更換的配件費 配件費=配件進貨價×(1+管理費比例)-殘值 六、施救費定損及標準 1、施救費分為;拖車費、吊車費、搶救打撈費。 2、施救費描述 七、人傷案件損失確定 1、門診案件 2、住院案件 3、工作要求 4、傷亡情況調查的注意事項及主要原則 5、人傷案件常見索賠單證審核應遵循的主要原則 (1)醫療發票與費用清單的審核 (2)病歷證明與病休證明的審核 (3)死亡證明 (4)撫養證明 (5)傷殘證明 (6)殘疾輔助器具證明 項目7.4 賠款理算、核賠 【情境導入】 甲、乙兩車相撞,甲車車損10萬元,醫療費8萬元,貨物損失12萬元;乙車車損22萬元,醫療費4萬元,貨物損失14萬元。甲車負主要責任,承擔70%責任;乙車負次要責任,承擔30%責任。兩車均投保了車輛損失險和第三者責任險,甲車在A公司投保了保險額為16萬元的車輛損失險、賠償限額為50萬元的第三者責任險;乙車在B公司投保了保險金額為20萬元的車輛損失險、賠償限額為20萬元的第三者責任險。在不考慮免賠率和交強險賠償的條件下,分別計算A、B保險公司對甲、乙兩車的被保險人各應承擔的賠償金額? 討論:發生交通事故時保險公司在賠償時如何進行理算? 一、車輛損失保險賠款理算 (一)投保時按保險車輛的新車購置價確定保險金額 1、全部損失 (1)保險金額高于保險事故發生時保險車輛的實際價值時 賠款=(實際價值—殘值—交強險賠償金額)×事故責任比例×(1一免賠率之和) (2)保險金額等于或低于實際價值時 賠款=(保險金額—殘值—交強險賠償金額)×事故責任比例x(1一免賠率之和) 2、部分損失 3、施救費賠款計算 (二)按投保時保險車輛的實際價值確定保險金額或協商確定保險金額 1、全部損失 (1)保險金額高于保險事故發生時保險車輛的實際價值時 賠款=(實際價值—殘值—交強險賠償金額)×事故責任比例×(1—免賠率之和) ( 2)保險金額等于或低于實際價值時 賠款=(保險金額一殘值—交強險賠償金額)×事故責任比例×(1—免賠率之和) 2、部分損失 賠款=(實際修理費用—殘值—交強險賠償金額)×事故責任比例×(保險金額/投保時保險車輛的新車購置價)×(1—免賠率之和) 如果賠款小于實際價值,則按照實際計算出的賠款賠付。 如果賠款大于等于實際價值,則按照實際價值賠付,則賠款=實際價值 3、施救費賠款計算 賠款:實際施救費用×事故責任比例×(保險金額/投保時保險車輛的新車購置價)×(保險財產價值/實際施救財產總價值) ×(1一免賠率之和) 二、第三者責任保險賠款理算 (一)當第三者損失減去交強險賠付金額后,被保險人按事故責任比例應承擔的賠償金額高于責任限額時 賠款=責任限額×(1一免賠率之和) (二)當第三者損失減去交強險賠付金額后,被保險人按事故貴任比例應承擔的賠償金額低于責任限額時 賠款=應承擔的賠償金額×(1一免賠率之和) 三、附加險賠款理算 (一)玻璃單獨破碎險 (二)自燃損失險 (三)車身劃痕損失險 (四)車輛停駛損失險 (五)車上人員責任險 (六)車上貨物責任險 (七)不計免賠特約條款 四、交強險、商業險賠款理算實例 五、核賠 (一)車險核賠流程 (二)車險核賠的主要內容 1.保單有效性 2.標的車及三者車輛 3.保險責任 4.事故的真實性 5.事故損失 6.理賠單證 7.賠款計算 8.索賠人 9.支付對象 10.其他 (三)核賠的退回處理 本章小結 汽車保險理賠的特點和流程 現場查勘的程序、現場查勘的技巧等查勘知識。 車輛損失確定、人傷賠付費用確定等 核賠的流程與主要內容 思考與練習 【拓展與提升】 騙保案件需注意的幾點事項: 1 核實車輛的使用性質 2 分析出險原因,判定事故責任 3 估算損失 4人傷案件的特點及分類 5、拒賠案例分析 2012年11月1日,在安徽省某縣某村,早8點安徽某保險公司客服接到被保險人王某的報案電話,說早上在村中某條路段行駛時為躲避羊群,導致車輛與路邊大樹相撞,導致車輛嚴重受損。接報案后保險公司選派查勘員到事故現場查勘。 11、人生的某些障礙,你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去,不如勇敢地攀登,或許這會鑄就你人生的高點。   12、有些壓力總是得自己扛過去,說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事,還徒增了別人的煩惱。   13、認識到我們的所見所聞都是假象,認識到此生都是虛幻,我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你,你承受得了嗎?帶,帶不走,放,放不下。時時刻刻發悲心,饒益眾生為他人。   14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們,為了那一瞬間的同步,這就是動人的生命奇跡。   15、懶惰不會讓你一下子跌倒,但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功,但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰,更需要堅持和勤奮!   16、人生在世:可以缺錢,但不能缺德;可以失言,但不能失信;可以倒下,但不能跪下;可以求名,但不能盜名;可以低落,但不能墮落;可以放松,但不能放縱;可以虛榮,但不能虛偽;可以平凡,但不能平庸;可以浪漫,但不能浪蕩;可以生氣,但不能生事。   17、人生沒有筆直路,當你感到迷茫、失落時,找幾部這種充滿正能量的電影,坐下來靜靜欣賞,去發現生命中真正重要的東西。   18、在人生的舞臺上,當有人愿意在臺下陪你度過無數個沒有未來的夜時,你就更想展現精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。   19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會,而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗,只找理由成功。   20、每一個成就和長進,都蘊含著曾經受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持,而是堅持了才能看到希望。  1、有時候,我們活得累,并非生活過于刻薄,而是我們太容易被外界的氛圍所感染,被他人的情緒所左右。   2、身材不好就去鍛煉,沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人,唯一可以抱怨的,只是不夠努力的自己。   3、大概是沒有了當初那種毫無顧慮的勇氣,才變成現在所謂成熟穩重的樣子。   4、世界上只有想不通的人,沒有走不通的路。將帥的堅強意志,就像城市主要街道匯集點上的方尖碑一樣,在軍事藝術中占有十分突出的地位。   5、世上最美好的事是:我已經長大,父母還未老;我有能力報答,父母仍然健康。   6、沒什么可怕的,大家都一樣,在試探中不斷前行。   7、時間就像一張網,你撒在哪里,你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了,可你扣到最后一顆才發現。有些事一開始就是錯的,可只有到最后才不得不承認。   8、世上的事,只要肯用心去學,沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心,對陽光,對美,對痛楚。   9、別再去抱怨身邊人善變,多懂一些道理,明白一些事理,畢竟每個人都是越活越現實。   10、山有封頂,還有彼岸,慢慢長途,終有回轉,余味苦澀,終有回甘。   11、失敗不可怕,可怕的是從來沒有努力過,還怡然自得地安慰自己,連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕,沒什么比自己背叛自己更可怕。   12、跌倒了,一定要爬起來。不爬起來,別人會看不起你,你自己也會失去機會。在人前微笑,在人后落淚,可這是每個人都要學會的成長。   13、要相信,這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以,管別人怎么看,堅持自己的堅持,直到堅持不下去為止。   14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提,也許你已經很努力了可還是有人不滿意,也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續向前走,因為別人看不到你的努力,你卻始終看得見自己。   15、所有的輝煌和偉大,一定伴隨著挫折和跌倒;所有的風光背后,一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。   16、成功的反義詞不是失敗,而是從未行動。有一天你總會明白,遺憾比失敗更讓你難以面對。   17、沒有一件事情可以一下子把你打垮,也不會有一件事情可以讓你一步登天,慢慢走,慢慢看,生命是一個慢慢累積的過程。   18、努力也許不等于成功,可是那段追逐夢想的努力,會讓你找到一個更好的自己,一個沉默努力充實安靜的自己。   19、你相信夢想,夢想才會相信你。有一種落差是,你配不上自己的野心,也辜負了所受的苦難。   20、生活不會按你想要的方式進行,它會給你一段時間,讓你孤獨、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨處,多看一本書,去做可以做的事,放下過去的人,等你度過低潮,那些獨處的時光必定能照亮你的路,也是這些不堪陪你成熟。所以,現在沒那么糟,看似生活對你的虧欠,其實都是祝愿。

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