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銀行柜臺培訓課件

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這是銀行柜臺培訓課件下載,主要介紹了為什么要溝通;專注的聆聽;微笑;語言;行為;總結,歡迎點擊下載。

柜面服務----溝通的重要性 溝 通 溝通--就是想方設法的與客戶之間搭建一座無形的相互信任的心靈之橋! 溝 通 溝 通 溝通的重要原則 溝 通 溝通的要點: 溝 通 溝通的行為: 聽(接受) 說(表達) 問(反饋) 一、專注的聆聽 一、專注的聆聽 一、專注的聆聽 重點: 二 心 (一)耐心 不要輕易打斷對方的話 記住,讓對方談話很重要 學會克制自己,特別是想發表自己高見的時候 (二)關心 帶著真正的興趣 不要漫不經心 讓對方在你的腦子里占據最重要的位置 一、專注的聆聽 溝通中,花費在傾聽上的時間,要超出其他的溝通行為 二、微 笑 二、微 笑 (例一)誰偷走了你的微笑 工作的時候,那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮,這些人真煩人,我又不能爭辯。 --人際關系偷走了你的微笑 二、微 笑 (例二)誰偷走了你的微笑 令我頭痛的是,不是我的責任,卻算到我頭上,好像是我的過錯似的。 --工作中的煩惱偷走了你的微笑 二、微 笑 (例三)誰偷走了你的微笑 今天真倒霉,路上塞車,緊趕慢趕還是遲到了,結果挨了頓訓,偏偏第一個客戶又投訴我,你說我倒霉不倒霉。 --生活中的瑣事偷走了你的微笑 你有沒有? 你有沒有? 憤怒 二、微 笑 二、微 笑 人的容貌是天生的,但表情不是天生的! 二、微 笑 微笑勝過千言萬語,在工作中千萬不要吝嗇你的微笑。 三、語 言 三、語言 應避免的語言: 冷淡的話 沒感情的語言 否定性的話 太專業的用語 過于深奧讓人理解不透的話 三、語言 三、語言 一封失敗的信 親愛的XX先生、女士: 我已間接獲悉您在尋找一家公司,為貴公司某部門安裝部分電腦,不管我公司在貴公司的業務方面經驗是否有限,曾為您服務過的人說我們能勝任此項工作,我是一個熱請的人,對于與您洽談的時間,除非另行通知,我在周一、周二、周五不能拜訪您。這是因為、、、、 三、語言 三、語言 溝通的功能: 傳達信息 增進互信 消除疑慮 避免誤解 三、語言 溝通中,溝的是手段,通的是目的 (目的是獲得心理認同) 有條件的認同是---行為 無條件的認同是---存在 不同的對象、不同的事情、在不同的時機,說話的方式不一樣,溝通的技巧也不同 四、行 為(肢體) 請客人吃飯,使用以下三種溝通方式中的哪一種最合適: 1.電子郵件 2.電話 3.面請 四、行 為(肢體) 不同的溝通方式效力是不一樣的。 (面請) 四、行 為(肢體) 如果不方便面請,只發了郵件,一定要電話溝通 但肢體語言占溝通較果的55% 語音語調占38% 所以在溝通效果上,怎么說比說什么更重要。 總 結 所謂溝通是指思想的傳遞與交流。 給予別人認同 接受認同 要求認同 認同自己 總 結 三要: 贊美與鼓勵的話要說 感激與幽默的話要說 與人格有關的話要說 三不要: 沒有準備的話不要說 沒有依據于數據的話不要說 情緒欠佳的時候不要說 總 結 “一個說話(得)人心的人,大家對他能力的評價,往往超過他真正的才華。”

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《銀行柜臺培訓課件》是由用戶huangyixuan于2020-02-11上傳,屬于培訓教程PPT。

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