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超市防損防盜培訓課件

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超市防損防盜培訓課件

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這是超市防損防盜培訓課件下載,主要介紹了防損概述;防損技能 ;EAS防盜報警系統處理;安保人員的崗位職責,歡迎點擊下載。

培訓目錄 第一章 防損概述 第二章 防損技能 第三章 EAS防盜報警系統處理 第四章 安保人員的崗位職責 防損培訓的目的   更多的了解防損的基本知識,為顧客、員工提供安全的購物環境和工作環境,并能達到控制損耗,維護營運,減少事故,降低成本,增加利潤的目的。 第一章 防損概述 一、 防損的概述和意義: 防損是通過執行制度、規范流程、降低安全風險。 防損的意義主要有幾個方面: 1、降低經營成本。損耗只能控制,但無法完全避免,防損的作用就是將損耗降至最低點?茖W的防損管理將降低不必要的開支,減少商品損耗、設備損耗、人員損耗,增加公司的純利潤。 2、監控稽核流程。是以監督、稽核流程是否規范,以達到防漏糾偏的目的。 3、防范安全風險。一旦發生安全事故,后果不堪設想。商店通過消防安全管理,降低和減少安全風險,杜絕重大安全事故,達到為營運業績增值、為營運保駕護航的目的。 二、損耗的分類: 商品損耗、設備損耗、人員損耗 三、損耗的概念和危害: 1、損耗的定義 商品損耗是指經營商品的賬面金額與實際盤存金額和差。 2、損耗的危害 1) 損耗直接危害經營的業績和利潤。 2) 損耗的控制直接反映超市的管理水平。損耗會破壞營運流程,降低員工對企業的忠誠度,人心渙散,使企業失去競爭力。 3) 除了直接看到商品失竊等有形損耗外,還有很多無形的損耗會吞噬大量的經營成果。如商業賄賂、供應商欺詐、安全事故損失等 四、 防損管理理念 1、全員防損 全員防損的定義:防損不僅是個別部門的工作,也是全體員工的責任和義務。因此,防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標是:員工積極配合并遵守防損管理規定,積極參與防損監督和舉報,及時為防損部門提供損耗線索。 2、全過程防損 1)全過程防損的定義:任何一項工作流程中的錯誤都會直接或者間接導致損耗。因此,公司會對每一個可能出現損耗的環節進行有效監控。它的關鍵是:流程合理高效,員工都能按質按量完成工作。 3、防損等于純利潤 1)商品損耗是公司的敵人,降低損耗是取之不盡的利潤源泉。 2)商品銷售帶給公司是銷售毛利,但商品損耗不僅會損失商品的價值,還會損失運輸成本、包裝成本、人工成本等。因此,損耗損失的不僅是利潤,還是純利潤。 4、防損工作以“防”為主 防損工作的重點在“防”字,防范于未然?刂茡p耗在發生之前,才是成功的防損。事后的防損主要在于盡量的彌補損失,其目的是防范和避免類似損耗。 五、防損工作原則 1、法制原則:防損管理的措施、制度必須符合國家有關法律、法規。 2、預防原則:防損工作嚴格貫徹“以防為主”的工作原則,在重視事后防損(損耗發生后的彌補和處理)的同時重點放在事前防損(未發生損耗前的防)。 3、監督原則:防損的重要手段之一就是監督、檢查日常工作是否違反防損、安全工作制度。 4、教育原則:要求每一位員工都了解防損工作的重要性,了解損耗控制與自己的工作息息相關。防損意識必須普及到每一個崗位、每一位員工。 第二章 防損技能 第一節 內盜控損 1、內盜的定義: 指公司員工(含外聘保安、臨時員工),以非法占有為目的,使公司財物和金錢受到損失的行為。 2、員工內盜的控制 盡管防損部門有威懾手段和控制措施,員工偷竊的現象仍會發生。員工內盜是防損課的防范重點,也是最敏感最棘手的問題。 ◆員工內盜的機會多于顧客偷盜。員工偷竊與其說是偷竊行為,不如說是典型的周密計劃行竊。一個員工偷竊成功,可能為引發其他員工效仿。 ◆員工偷竊,各種公司制度及原則都違反了,對那些早期有不誠實行為、不良記錄以及消費、著裝有異常的員工要加強暗中的監視調查,在無法掌握證據的情況下,可調整其工作崗位,特別是收銀員。 3、員工偷竊的主要原因: 在實踐中,員工偷竊行為都會涉及到某個或者若干個因素。  ◆店面管理松懈、混亂,制度不全,使員工處于一種無約束的狀態,給員工以有機可乘的環境,誘發盜竊。  ◆懷著僥幸的心理進行盜竊。  ◆經濟上出現困難。  ◆貪圖小利和便宜。  ◆結交不可靠朋友。  ◆個人的經濟條件無法滿足個人的私欲。  ◆店面缺乏明確的處置內盜的規定。  ◆對于出現的有內盜行為的員工沒有按規定處理或者通報結果。  ◆覺得在公司受到了不公平待遇后進行報復。  ◆其它引起內盜的原因 4、員工內盜的幾種行為: ◆不同部門員工相互勾結,進行一條龍的偷盜行為。 ◆給親朋好友結帳時不掃或少掃商品條碼。 ◆利用工作之便把貴重商品調到價格低的商品包裝內。 ◆收貨人員和供應商串通收不合格商品或少收商品,以及在重量上作文章。 ◆濫用公司商品作原材料或直接用于辦公,而不作帳面記錄。 ◆偷拿商品、贈品、設備原料供自己使用。 ◆調換商品條碼或使商品變為贈品。 ◆員工在工作期間,在隱蔽角落偷吃東西。 ◆發現員工、顧客偷盜行為而不及時報告。 ◆其它內盜行為等。 5、防止內盜的措施 ◆對于怎樣防止內盜,關鍵在管理。 ◆定期對長短款前幾名的收銀員進行調查,并在平時的工作中進行檢查。 ◆經常性對店面的購物情況進行檢查,對收銀員的操作進行暗中測試。 ◆對配送中心和廠家直送商品的接收數量進行核對。 ◆加強對夜間值班人員及送貨人員的檢查。 ◆經常召開店員會議,共同討論店面的管理制度和流程,使員工有機會發表他們對超市防盜防損經營方面的觀點和建議,以便我們不斷修改完善各種制度和流程。 ◆建立舉報信箱和電話,受理顧客、員工關于偷竊方面的信息。 ◆對顧客退換貨,商品退換貨工作流程進行監督、檢查。 ◆對員工購物制度嚴格規定,并加強對員工購物行為的檢查。 ◆加強對員工進出的管理以及現場的管理。 ◆對已出現的有內盜行為的員工,要從嚴從快處理,并及時通報。 ◆加強對員工入職前的背景調查和入職后的培訓工作。 ◆建立嚴密的防損制度,并加強鎖和鑰匙的管理。 ◆鼓勵員工檢舉偷盜行為,調動員工的積極性,設立內部舉報制度和獎勵制度。 6、供應商偷盜 供應商偷盜的手段 利用收貨時進行偷盜超市的商品。 利用收貨時在商品的數量/重量上進行作弊。 將已經收貨完畢的商品,重新按未收貨點數。 隨同退貨商品夾帶商品。 暫時交一部分訂購的貨,而造成混亂。 與員工勾結實施偷竊。 供應商偷盜的防范 1)安全員嚴格對供應商的進出進行管控,對進出所攜帶物品進行檢查核實。 2)不允許供應商人員進入倉庫。 3)由收貨人員進行全過程的收貨操作。所有的進貨商品都要計算,并且要觸摸和實地勘查。 4)將已經收貨/未收貨的商品必須按區域嚴格分開。 5)由樓面操作人員同收貨人員共同配合,做好每日生鮮食品的退換貨工作。 6)只在規定的時間內進貨,不允許營業高峰期進貨。 7)不讓多位供應廠商同時進入賣場內。 第二節 外盜控損 1、偷竊的定義: 未經允許拿走公司任何有價值的物品(包括商品),有意剝奪公司擁有對該物品的所有權的行為。 2、外盜處理的原則 A)所有本公司員工,管理人員均有責任防止商品被人偷竊,所有人均有義務舉報有偷竊行為的人員。 B)作為防損員必須根據防損課的工作職責捉拿小偷,具體捉拿要按相關規定進行。 C)在捉拿小偷之前,你必須遵循的主要原則是確定,如有疑問應放行他們(在腦海里記住此人的特征)。 D)實踐證明:加強內部員工管理以及出色的顧客服務是防止內外盜的最好措施。 3、偷竊行為成立的兩個要素 A)拿了本公司的商品并隱藏,或者私換標簽和商品。 B)出收銀臺未付款或者未按商品實際價格付款。 4、偷竊的防范 1)商品陳列 ◆超市前部的陳列不應擋住收銀員投向賣場及顧客流動區域的視線。 ◆體積小價值高且吸引人的商品,必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。 ◆由于季節的變化而易失竊的商品,應該將這些商品的擺放位置進行調整,這些商品通常應陳列在商店貨架的端頭附近,也可考慮放在收銀臺和入口位置。 2)人員的教育培訓 ◆每天應不定時進行防損安全廣播,特別是高峰期。提醒顧客應注意的購物安全和規定,以及公開防損課的調動信息。以此在賣場造成一種氣氛,無形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識。 ◆在店面組織的工作會議上,超市負責人應將平時工作發現的一些防損方面的新情況、新問題提出來進行討論,并達成共識,以此提高廣大員工的防損意識。 3)巡視檢查 ◆加強對超市各部門包括前臺柜組、倉庫的巡視檢查與管理 ◆不定時對垃圾箱、更衣室以及盲點區域進行檢查,看是否有無丟棄的空包裝、價格標簽。 4) 對有條件的商品進行防盜處理,如針織品,包裝盒食品,為防止因顧客拆開包裝損壞商品,可用膠.帶進行加固,并提示“請勿拆開包裝”。 5) 加強各通道的管理,特別是員工通道和出入口 5.偷竊產生的損耗 1)顧客偷竊的幾種行為:隨身夾帶、皮包(購物)夾帶、高價低標(換標簽)、偷吃、換穿、換包裝。 2)易發生偷竊的場所:成為死角看不見的場所、照明較暗的場所、通道狹小的場所、管理較亂及商品陳列較亂的場所、現場無工作人員的地方、垃圾桶。 3)易發生偷竊的時間和季節: A、節假日購物顧客較多的時間 B、中午、下午工作人員就餐的時間及現場無管理人員的 時間 C、晚上營業結束前的一段時間 D、收銀臺等候結帳人員較多的一段時間 E、天氣變冷進入冬季的月份 超市每個店員應作為商場防盜的一員,并通過訓練教育掌握在防止偷竊所應采取的措施,每個員工知道自己應該檢查什么,應該做什么。 1、收銀 A、觀察手拿報刊、雜志的顧客,偷竊者常常將比較小的扁平商品等隱藏在雜志或報紙中帶走。 B、當你進行收款錄人時,如果顧客不停的談話,你要提高警惕,不要受外界影響,防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客混入已結賬的商品內。 C、沒有顧客結帳時,你要不停地掃視出口處及通道,在等待下一位顧客時,應保持與前一位顧客的聯系。 D、如果你懷疑一個顧客偷竊,應保持冷靜與禮貌,并可試探性的問顧客:“請問,你還有什么東西沒有付款?”如果該顧客沒有反應,應通知主管或者附近的管理人員,以便跟蹤其購物完畢后的活動情況。 E、負責打包的員工在利用打包的過程中,可按收銀機顯示的商品數量對商品進行核對。 F、禁止購物完畢的顧客拿著商品轉身進賣場。如果顧客有其它購物需求,且時間緊迫時,可要求其將商品暫時存放于出口保安處 2、超市服務員工 A、最重要的是要對顧客友好,在顧客經過時說聲“你好”,微笑或者以目示意、點頭,盡可能以此建立與顧客的聯系。 B、工作中要不斷掃視貨架排面,如果有顧客在一個地方長時間俳徊和短時間的多次出現,應上前詢問他是否需要幫助。 C、注意那些敞口手提包的顧客,如果你還沒有發現顧客偷竊,至少讓你部門的其他同事提高警惕,這類顧客可能趁無人注意時將商品丟進手提包。 D、留心用購物袋選購商品的顧客,不論購物袋是本店或者外單位的,應提醒顧客應該使用購物籃。 E、注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客。 F、注意顧客攜帶的物品。尤其是當這些物品顯得“反常”時,例如:晴朗天氣的雨傘。 G、在賣場發生混亂,包括“吵架、打架斗毆”時,要格外留心。這種情形可能是為了引開你的注意力。 以協助同謀在附近作案。 H、如果你發現某人將一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面,不要讓這個人從你的視線中溜走。盡力記住其隱藏物品的種類,讓另一個員工把你看到的情況告訴你的主管,繼續觀察這個偷竊者。 I、站在貨架的端頭,可掃視排面的位置,在賣場內來回巡視。 J、注意那些手拿報刊、雜志的顧客以及折疊商品、壓縮商品體積的人或者故意把商品弄舊,寫上自己名字的顧客。 K、顧客在賣場損壞商品應督促其到收銀臺交款。如顧客不配合應立即通知主管。 L、員工對店內偷竊行為采取的行動 ◆發現有人隱藏商品和偷換標簽以及有其它偷竊行為時,員工應繼續監視這位顧客。并堅守在能清楚地觀察偷竊者活動的地方。 ◆該員工在繼續監視偷竊者的同時,請另一位員工通知保安或主管。 ◆部門主管到現場后,員工應把看到的情況進行匯報。最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏的部位。 ◆在捉拿偷竊者回辦公室的過程中,這位員工(目擊者)應和主管同行,并填寫證詞。用書面的語言描述從發現偷竊到捉拿的全過程。 M、外盜確認的內容 ◆偷竊者是怎樣隱藏物品的,如:放到手提包、口袋里面等。 ◆所藏物品的類型 ◆事件發生時偷竊者距你有多遠? ◆把物品藏起來后,偷竊者又做了什么? ◆偷竊者和什么人接觸過,并說過什么話? ◆偷竊者被發現時的時間。 ◆在偷竊者被捉拿之前,你大約監視多長的時間? ◆員工抓住偷竊者的確切地方。 F、反扒人員工作規范(如果有) ◆必須看到嫌疑人從貨架上拿了公司的商品。 ◆必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品,并且知道此人將商品放置的地點位置。 ◆你必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時間實行100%的視線跟蹤,必須確認此人沒有將商品丟在商場其它地方和進行轉移。 ◆必須看到此人走出所有收銀臺沒有付款并最終確認,這時才可證實他是有意偷竊方可上前捉拿。 ◆禮貌對待。捉拿時必須有兩人一起,抓獲小偷要有一人作證,也避免反抗?啥Y貌地問:“我們是XXX防損員,請問您是不是有什么東西忘記了付款。”或者“我們是……有些事我們需要澄清一下,請您配合。”如對方不配合可繼續講:“您身上的***商品是否忘記了付款。” ◆合理強制。如小偷拒絕合作,可采取合理的強制手段,但一定要通知其他員工配合。提防小偷行兇逃跑。 ◆帶離現場。迅速將小偷帶到辦公室,防止顧客圍觀,并做到前引后隨,看住雙手,迅速通知主管負責處理,F場需要有兩人以上負責在場看守,遇有女性時需要有女員工在場。 ◆認定事件性質。注意禮貌詢問,動員小偷主動拿出贓物,切勿搜身。確實沒有作案的,要對其做到認錯快、道歉快,并做好備忘錄。贓物已轉移或隱蔽較深的要多方了解,仔細分析。 ◆決定處理方式。首先做好調查記錄,讓顧客填寫《陳述記錄》并簽名,愿意接受賠償的可按公司規定自己處理。不要對未成年人直接處罰,應通知其家長或監護人再作處理。如不愿接受賠償或態度比較惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機關處理。 ◆引起爭議的捉拿。只有證實我們捉拿了不該捉拿的人,我們才口頭道歉:“對不起,我們很抱歉發生這樣的事,謝謝您的配合。”并讓其自由離開,如對方不愿意離開,應上報領導。 ◆時間控制。處理顧客偷竊應盡量減少處理時間,一般在30分鐘以內。 ◆信息發布。未經超市領導書面同意和授權,任何人不得對其它部門和外界發布信息和接受采訪,當有人向你提問時,你只能說:“請與我們上級聯系”。 ◆物品的管理。 ①因處理偷竊事件所產生的暫扣物品,必須在《異常購物情況記錄》上進行登記,并將暫扣物品交指定人員保管。 ②顧客偷竊的商品,按以上程序進行登記。 ③原則上不允許暫扣顧客的物品。 3、掩藏及偷竊的方法: 衣服掩藏法 物袋掩藏法 嬰兒車、嬰兒背帶法 假扮孕婦法 大腿叉夾法 聯手合伙作案法 失竊的場所: (1)成為死角看不見的地方 (2)照明較暗的場所 (3)通道狹小的場所 (4)管理較亂及商品陳列較亂的場所 (5)無營業員的地方 4、經驗總結出的小偷跡象: (1)衣著寬大不合適的人; (2)走路不自然,略顯臃腫的人; (3)拿著商品相互比較的人; (4)折疊商品、壓縮商品體積的人; (5)東張西望,觀察周圍環境比挑選商品還細致的人; (6)在超市內逛了幾圈又回到原來位置的人; (7)從商品盒下面打開包裝的人;(探囊取物,直接將內物取走) (8)拿了商品不加詳看就走的人; (9)不買商品故意叫走工作人員的人; (11)扮成孕婦; (12)同時進入賣場又分開者; (13)購買與自己身份和消費層次不相匹配的人; (14)將體積較小商品用錢包或報紙覆蓋的人; (15)將隨身攜帶的包裹打開的人; 5、詢問嫌疑人方法: ◆詢問地點:一般在顧客出了收銀臺或出了報警門之后; ◆詢問應注意的問題: A、要注意禮貌,態度要誠懇; B、要避免跟顧客在出口發生爭吵; C、要善于察言觀色; D、千萬不要出現“我親眼看見你”“偷”字眼 ◆具體詢問方法: 情形一:你確認顧客在選購了某種商品后一直沒有回原處,但在出收銀臺時該商品不見了,你沒有親眼看到顧客將商品放入身體某一部位。 1)分析有三情況: ①顧客將商品放到其它柜臺上; ②顧客將商品隱藏了; ③轉移了商品; 2)分析顧客的穿著能否隱藏商品。 3)詢問:“先生(小姐),我是這里的工作人員,請問您剛才選購的某某商品是否放回了原處? 反應一:顧客說放回了原處。(可以判斷該顧客有偷竊嫌疑) 反應二:顧客說放到了賣場內的其他地方,但神色為緊張,在超市內尋了較長時間出未找回該商品。(可以判斷該顧客有偷竊嫌疑) 反應三:顧客不配合工作或者大發脾氣。(我們可視情況并做好解釋工作) 情形二:你確認顧客將商品藏入了身體的某一部位。詢問:“先生(小姐),我是這里的工作人員,請問您還有什么東西忘記付款沒有?”(在問的同時,我們可以裝著不經意的樣子拍打該顧客藏入商品的這個部位) 情形三:不能肯定顧客有偷竊行為,只是知道顧客在選購了某種商品后出了收銀臺時不見了。 分析顧客的著裝是否能藏商品; 觀察顧客的口袋是否有凸起的部位; 觀察顧客在收銀臺付款時是否經常向出口或后面張望; 故意從其身邊走過碰其某部位; 詢問:“先生(小姐),我是這里的工作人員,有件事想問您一下,剛才有一位員工(顧客)說您選購了某某商品,但您沒有到收銀臺付款,他(好)要我問您一下放到什么地方去了?” 反應一:顧客頓時顯得很不自然,說話支支唔唔,在尋找的過程中沒有找到該商品。(可以判斷顧客有偷竊嫌疑) 反應二:顧客不配合工作或者發脾氣。(我們可視情況放行并做好解釋道歉工作) 注意:當確認顧客有偷竊行為,在帶往防損辦公室時,要注意顧客的雙手,防止顧客將商品扔掉而不承認偷竊行為。 第三章 EAS防盜報警系統處理 1、EAS終檢口的監管重點,是正確、快速、滿意地解決防盜報警,維護終檢口的顧客秩序。 1)報警處理的處理原則: A證據原則:當系統報警時,不能認定就是有商品被偷竊,除非你已經掌握有完全把握的證據。 B顧客服務的原則:當系統報警時,保安員要迅速到報警現場,必須具備熱情、微笑、得體的態度服務顧客,不能因為自己的態度、表情、語言、行為不當得罪顧客,引起糾紛和賠償。 C和平解決問題的原則:堅決避免與顧客在門口發生爭執,不能影響其他顧客的正常通過,不能引起堵塞和圍觀。 2)防盜報警的處理程序: A程序解釋:程序是商品處理程序,即引起報警的是商品: ①首先將商品與人進行分離,確認是否是商品引起報警; ②確認屬于商品報警后,進一步查找商品報警的原因; ③首先通過目測查看有無帶感應標簽的商品,將其取出核實是否屬于未經消磁的商品; ④查看電腦小票,查看有無未結帳的商品; ⑤禮貌地請顧客到收銀臺結帳。 程序的操作要點是針對商品,不針對顧客,只要顧客結帳,認為顧客是疏忽而不是故意不結帳,處理是保持顧客自尊。 B程序解釋:程序是顧客處理程序,既引起報警的是顧客,不是購物袋中的商品: ①讓顧客2--3次經過安全門,確認是顧客引起報警; ②禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結帳的商品放在身上; ③顧客若承認,則叫顧客結帳,只要顧客結帳,認為顧客是疏忽而不是故意不結帳,處理時保持顧客的自尊; ④顧客若不承認,則請顧客到防損辦公室協助處理,而不要在出口處發生爭執。 程序的解決,主要從善意、客觀、可能、留有余地的角度出發,希望顧客能自覺將未結帳的商品進行結帳,盡量不傷害到顧客的自尊。如果屬于已經掌握確屬超市偷盜商品的顧客,在經過安全門時報警,那就直接請到辦公室處理,這樣才可以起到威懾的作用。 3)防盜系統發出報警時保安員應盡快上前處理,但務必注意以下幾點: A、向顧客敬禮示意,以征得顧客配合; B、在未向顧客說明的情況下,不能用手去拉顧客和商品; C、我方人員應面帶笑容,言語簡捷,讓對方在最短的時間內知道你想說明的問題; D、要注意不要用懷疑顧客拿了商店東西的字眼,應避免使用“懷疑”、“偷拿”、“搜”或“檢查”等詞語; E、處理報警時,1至2人最好,不能過多。處理不了的,再請求協助; F、此崗位保安最好站在防盜門外,以便在系統發出報警時面對顧客直接進行處理。一旦偷竊行為得到證實,應迅速帶離現場防止圍觀。 4)顧客走出商場引起報警時,在堅持以上原則的基礎上,應采取以下方法進行處理: A、面帶微笑,有禮貌的讓顧客退到檢測區以外(防盜門內、外),然后客氣地說:“對不起,您買的商品上可能還有未經處理的標簽,請您協助我們處理一下”,切記不要用手去拖拿顧客; B、如果檢測商品時防盜門沒報警,可能顧客身上還有其它本商場的商品,可以提醒顧客是否有商品忘記了付款,如果回答:“是”,請他協助到辦公室進行處理;如果顧客回答:“沒有”,那么請他再次通過防盜門,可說:“對不起,請您配合我們再走一遍”,如報警,請其到辦公室進行處理; C、如果通過對商品和人的檢測后防盜門沒有報警,應馬上誠懇地向顧客表示歉意?烧f:“對不起,耽誤了您的時間,謝謝您的合作,您慢走!。”最后讓顧客自由離開; D、如對方堅持說沒有買過任何商品,同時又提出了其它抗議,而我們又沒有其它有力證據的情況下,應讓其自由離開; E、如有兩個以上的顧客走出商場時引起報警,驗證方法可參照以上辦法依次進行即可。 5)注意事項 當防盜門報警時,并不能確認就是有商品被偷竊,有時顧客已付款,但收銀員忘記將商品上的防盜硬標摘去或忘記將軟標消磁;有時由于系統故障,消磁不徹底或以前購買的商品上的防盜標簽復活,造成報警。所以在顧客沒有承認,我們又沒有確鑿證據以及警方未確認的情況下,都不能認定偷了東西,應避免使用任何帶有懷疑對方是小偷一類的字眼。 2、防盜設備的日常維護和保養 1)嚴禁對系統天線有重物碰撞、攀爬、懸掛物品等人為損壞行為; 2)系統天線周圍1米范圍內,嚴禁存在電磁波和磁場; 3)時刻保持系統天線架底座的牢固穩定; 4)要確保系統電源連接良好; 5)要經常檢查系統天線機盒有無進水或受潮的情況; 6)營業前應用防盜標簽通過每組防盜門,測試是否正常報警; 7)因為防盜設備最佳工作性能周期為45天,所以門店防損負責人應定期聯系廠方負責人及時進行維護和調試,確保此設備的良性運轉。 8)防損負責人應與廠方人員共同維護和調試,并做好每次維護記錄。包括維護時間、原因、最后調試情況、記錄人姓名。設備部聯系廠方維護人員,嚴禁員工私自進行故障排除、維修等; 9)如出現臨時性突發故障,應及時與設備維護員聯系; ◆“忘記付款”與“偷竊”的區分: ※ 忘記付款——是指行為人主觀上不具有非法占有商品的故意,其行為上未采取隱藏的方式藏匿、夾帶商品而不被商場管理人員或收銀員發現,經收款員或管理體制人員提醒即主動拿出來付款的行為。(如行為人將體積較小的商品無意中隨手裝在外衣口袋或敞開的手提袋內,經收款員或管理人員擔醒即拿出來付款) ※ 偷竊——是指主觀具有故意非法占有商品,客觀上采取將商品藏匿在隱蔽的衣袋或敞開的手提袋內,經收銀員或管理體制人員多次提示,或經防盜門幾次檢查仍不主動拿出來的行為。 (1)“忘記付款”與“偷竊”的處理: 若行為人未付款商品價值數額較小,且一經提醒或經防盜門報警即主動拿出商品付款,可在其交款后放行; (2)若行為人經幾次提醒仍不承認身上有未付款商品,且將該商藏匿較隱蔽之處,如內衣口袋、非敞開式提袋內或其它不易被人察覺之處。此時為防止圍觀,應立即帶離商場出口,在商場辦公室或防損辦公室問明情況后交公安部門處理,不可對其人身及隨身攜帶物進行搜查,更不可作罰款處理。 如何認定“非法限制他人人身自由”及“名譽侵權” 非法限制他人人身自由——是指以拘禁或者其他強制方法非法剝奪他人人身自由的行為。 名譽——是指公眾對某個具體的人的道德水平、品行、信譽等方面的整體評價,或認可、或否定。 名譽侵權——是指行為人主觀上具有損害他人名譽的故意,客觀上以捏造事實的手段,散布或傳播的損他人名譽的行為。 如果有顧客確實有未付款商品,我們在收銀臺外有權向當事人了解事情經過,在人流眾多時,務必會引起圍觀,同時也會使當事人感到難堪,所以我們應在辦公室處理,在這過程中,只要防損員未采取拘禁或強制方法剝奪當事人的人身自由,僅僅是向其了解、詢問事件過程及有關情況,無論從主觀還是從客觀方面分析,都不能認定“非法限制他人人身自由”; 第四章 防損部各崗位職責 防損主管崗位職責 1、要有高度的責任感,認真執行商場內的各項規章制度,秉公辦事、大公無私;堅持原則,敢于對違章、違紀的人和事提出批評和整改建議;協調各部門的工作關系,確保商場內各項工作的正常運行。 2、負責商場內的防火、防盜、防爆炸、防投毒及預防自然災害事故的發生。 3、檢查防損員日常工作情況,及時處理有關問題。制定日常工作計劃。 4、負責對商場內安全檢查及突發事件的處理。 5、負責對顧客違紀行為的處理(偷竊處理、損壞商品處理),及時采取防范措施。 6、負責對員工內盜行為的處理及教育工作。 7、根據工作中不斷發現的問題,改進工作程序,責任工作層層把關,落實到人。 8、如有重大異常行為,應及時向上級主管領導匯報。 防損員崗位職責 一、員工通道崗位職責 1、檢查員工下班隨身攜帶的物品,是否夾帶商品等。 2、制止員工帶包(袋)和工作無關物品從通道進入商場。 3、所有員工及供應商從通道進入商場時必須佩戴工牌,未佩戴工牌者一律不得進入商場。 4、禁止顧客、送貨人員及其他無關人員進出通道。 5、認真檢查從商場內出入的各種物品,對商品要認真檢查,核對票據是否與實物相符,問清原因并做好登記;對紙箱、垃圾袋等廢棄物,要檢查其是否內藏商品。 6、員工持購物小票必須從前門檢查出入,任何人不得持商品及購物小票從該通道出入。 7、遵守組織紀律,做好交接班記錄。 防損人員日常規范補充如下規定: 一、嚴禁打人。 公司嚴禁防損人員在可以控制的局勢下,以執行工作的名義毆打、體罰偷盜嫌疑人、員工、員工家屬或者供應商。 二、嚴禁搜身。 嚴禁防損人員對顧客或員工、供應商搜身。 三、嚴禁擅自處理公司明文規定要求立即移警的嫌疑人。 該類嫌疑人指:未成年人、老人和孕婦; 酗酒后神智不清、精神病患者; 身上攜有毒品、槍支、管制刀具或有明顯暴力傾向的人; 一次性偷盜金額超過500元以上的。 其它不適合門店自行處理的嫌疑人。 五、禁止夜勤人員有如下違規行為: (1)嚴禁專職夜勤人員在當班時間內睡崗。 (2)嚴禁夜勤人員在當班時間擅自外出。 (3)嚴禁夜勤人員臨時使用店內商品。 六、維護公司利益,不做出有損公司利益的行為,保護公司財產、不侵占公司的財產、并能監督其它人 。 七、遵守公司規定的“禁酒令” 嚴禁班前、班中飲酒。 八、能向顧客做好合理的解釋工作,能分辨出“購物袋”、“顧客”或系統故障而引起的報警,并能根據實際情況解決問題 ,能協調處理顧客之間的“糾紛” 能把顧客帶離現場為合格,能協調處理“糾紛”為優秀。 抓獲內外盜應講究證據: 人贓俱獲,立即扭送派處所或報警;人贓不要分離,切勿一手抓人、一手提(拿)著贓物;報警后,公安人員尚未到場時,可先讓行為人書寫事實經過; 注:商場的防損員在處理偷竊案件時,尤其是在抓獲扭送行為人時,務必注意,不可對行為人實施傷害行為。一些屬特異體質或有某種疾病的人,超市人員雖然并未對其實施重力毆打,都有可能造成傷害或死亡后果。

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